楽天モバイルへ問い合わせると、こちらに誘導。

楽天モバイルのオプションに関する問い合わせなので、楽天モバイルのサポートが回答する責任があります。
「こちらに誘導」と言うのは「ユーザーコミュニティで聞け」と言われたのですか？それは変ですね。

ノートンモバイルセキュリティは本当に必要か考えて、今回の問題が解決しないなら本オプションを解約するのもひとつの解です。
https://kakuyasu-sim.jp/rakuten-mobile-option#Security