楽天モバイルホームページ右あたりのAIチャットで
「○○について知りたい」
などテキトーに短い文章でご入力ください。
【営業時間：9:00~23:00】

　最後に感想が聞かれるので
「不満」を選ぶと、
「オペレーターにつなぎます」と表示さ
れるのでそれを選んでください。

詳細が分からないのでアドバイスしづらいです。
公式サポートなら状況が把握できるので、的確なアドバイスが受けられます。そちらにご相談ください。
https://network.mobile.rakuten.co.jp/support/